Có nhiều công ty vẫn tự hỏi, tại sao tôi làm quản trị dịch vụ khách hàng rất tốt, nhưng lại không được khách hàng nhắc tới hay giới thiệu tôi với người khác? Thực sự, con người không ai thích nói về những điều trung bình. Vì vậy, hãy sáng tạo ra những giá trị trường tồn trong lòng khách hàng để chạm vào cảm xúc của họ, để họ nhận được trải nghiệm tốt nhất trong suốt hành trình mua hàng. Và khi đó truyền miệng chính là cách truyền thông tốt nhất!
Trải nghiệm khách hàng – chìa khóa giúp DN của bạn bỏ xa đối thủ
Nếu:
- Năm 1960 trở về trước: Sản xuất, năng lực sản xuất quyết định ai mạnh, ai yếu, điển hình như Ford hay P&G,…
- Từ 1960 đến 1990: Ai có có kênh phân phối rộng lớn, người đó là vua, như Walmart chẳng hạn…
- Từ 1990 đến 2010: Công nghệ thông tin tạo nên sự khác biệt và lợi thế cực lớn, ai sở hữu thông tin người đó có sức mạnh cạnh tranh lớn, như Microsoft, Google,…
Thì nay:
- Lựa chọn của khách hàng là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh. Và lựa chọn của khách hàng lại phụ thuộc vào trải nghiệm họ nhận được từ DN của bạn.
Lựa chọn của khách hàng là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh
89% lãnh đạo và thủ lĩnh marketing cho rằng, trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính (theo khảo sát của Gartner). Khách hàng ngày càng có “quyền lực” lớn khi họ có điều kiện tiếp cận với thông tin một cách đầy đủ, nhanh chóng và chính xác nhất nhờ các mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram… Từ đó, họ có quyền lan tỏa thông tin không gì cưỡng nổi, cả tin tốt và tin xấu về bất kỳ công ty/ sản phẩm/ dịch vụ nào trong thời đại truyền thông cá nhân.
Vậy, làm sao để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng?
Khi nền kinh tế được vận hành bởi khách hàng như vậy, trải nghiệm khách hàng là chính là điều quyết định thắng và bại.
Hãy cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Thế hệ trẻ là thế hệ khách hàng cực kỳ quan tâm đến câu chuyện cá nhân hóa trong nhu cầu của chính mình. Họ tương tác với rất nhiều màn hình. Vì vậy, họ đòi hỏi nội dung tiếp thị phải phong phú và dưới nhiều hình thức khác nhau.
Tuy nhiên, để cá nhân hóa được thì các nhà tiếp thị phải có dữ liệu mới có thể tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng hoặc nội dung do chính người dùng tạo ra. Facebook và TikTok chính là hai ví dụ điển hình. Người dùng có thể sáng tạo ra bất cứ thứ gì mình muốn và đăng tải lên hai mạng xã hội này.
Thế hệ trẻ là thế hệ khách hàng cực kỳ quan tâm đến câu chuyện cá nhân hóa trong nhu cầu của chính mình
Hãy minh bạch với khách hàng
Có đến 19% người dùng trên mạng xã hội dễ dàng phân biệt được đâu là bài viết thương mại, đâu là bài viết phi thương mại; 30% người dùng không tin tưởng vào những nội dung trên Facebook. Khi quan tâm đến tính minh bạch đồng nghĩa với việc họ sẽ quan tâm hơn đến chất lượng của sản phẩm và chấp nhận chi nhiều hơn nếu chất lượng sản phẩm và dịch vụ thực sự tốt.
Người tiêu dùng yêu cầu tính minh bạch vì họ ngày càng trở nên thông minh. Những nội dung không chất lượng hoặc không đúng sự thật sẽ bị đào thải. Vì vậy, khi nói về sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn phải tạo ra được những nội dung mới chất lượng và khách quan hơn.
Co-Founder LadiPage Vietnam cho rằng: “Khi người tiêu dùng quan tâm đến sự minh bạch, họ sẽ quan tâm đến chất lượng của sản phẩm và có xu hướng tìm đến những người bán hàng chân chính. Điều này chắc chắn sẽ khiến những người bán hàng vô đạo đức phải thay đổi hoặc bị đào thải khỏi thị trường”.
Áp dụng công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh nhằm mang lại sự tương tác và trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng
Hãy áp dụng Công nghệ vào kinh doanh
Một ví dụ điển hình, theo nghiên cứu, hơn 1/4 dân số thế giới sẽ sử dụng các ứng dụng nhắn tin vào cuối năm 2019. Hiện tại, chatbot đang là một trong những phương thức nhắn tin phổ biến. Tuy nhiên, tại Việt Nam, có rất ít doanh nghiệp sử dụng. Vì thế, hiện nay, chúng ta thuộc nhóm người dùng lạc hậu.
Trong công cuộc cập nhật để đáp ứng khách hàng mới, hành trình mới, hành vi mới của khách hàng thì chúng ta cũng phải làm mới mình và làm mới theo sự thay đổi của thị trường. Đặc biệt phải áp dụng công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh nhằm mang lại sự tương tác và trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.
Tóm lại, nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là cách tốt nhất để khiến khách hàng nhớ mãi về Doanh nghiệp của bạn và sẵn sàng thay bạn quảng bá về sản phẩm/dịch vụ của bạn với người khác! Có rất nhiều điều phải thay đổi và làm mới mỗi ngày để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhưng trước tiên hãy cá nhân hóa được trải nghiệm khách hàng, minh bạch với khách hàng và áp dụng được công nghệ mới trong kinh doanh!
