Làm sao để khách hàng nói về bạn với người khác?

LendbizChia sẻ kiến thứcDoanh nghiệpLàm sao để khách hàng nói về bạn với người khác?

Có nhiều công ty vẫn tự hỏi, tại sao tôi làm quản trị dịch vụ khách hàng rất tốt, nhưng lại không được khách hàng nhắc tới hay giới thiệu tôi với người khác? Thực sự, con người không ai thích nói về những điều trung bình. Vì vậy, hãy sáng tạo ra những giá trị trường tồn trong lòng khách hàng để chạm vào cảm xúc của họ, để họ nhận được trải nghiệm tốt nhất trong suốt hành trình mua hàng. Và khi đó truyền miệng chính là cách truyền thông tốt nhất!

Trải nghiệm khách hàng – chìa khóa giúp DN của bạn bỏ xa đối thủ

Nếu:

  • Năm 1960 trở về trước: Sản xuất, năng lực sản xuất quyết định ai mạnh, ai yếu, điển hình như Ford hay P&G,…
  • Từ 1960 đến 1990: Ai có có kênh phân phối rộng lớn, người đó là vua, như Walmart chẳng hạn…
  • Từ 1990 đến 2010: Công nghệ thông tin tạo nên sự khác biệt và lợi thế cực lớn, ai sở hữu thông tin người đó có sức mạnh cạnh tranh lớn, như Microsoft, Google,…

Thì nay:

  • Lựa chọn của khách hàng là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh. Và lựa chọn của khách hàng lại phụ thuộc vào trải nghiệm họ nhận được từ DN của bạn.

Lựa chọn của khách hàng là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh

89% lãnh đạo và thủ lĩnh marketing cho rằng, trải nghiệm khách hàng là yếu tố cạnh tranh chính (theo khảo sát của Gartner). Khách hàng ngày càng có “quyền lực” lớn khi họ có điều kiện tiếp cận với thông tin một cách đầy đủ, nhanh chóng và chính xác nhất nhờ các mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram… Từ đó, họ có quyền lan tỏa thông tin không gì cưỡng nổi, cả tin tốt và tin xấu về bất kỳ công ty/ sản phẩm/ dịch vụ nào trong thời đại truyền thông cá nhân.

Vậy, làm sao để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng?

Khi nền kinh tế được vận hành bởi khách hàng như vậy, trải nghiệm khách hàng là chính là điều quyết định thắng và bại.

Hãy cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Thế hệ trẻ là thế hệ khách hàng cực kỳ quan tâm đến câu chuyện cá nhân hóa trong nhu cầu của chính mình. Họ tương tác với rất nhiều màn hình. Vì vậy, họ đòi hỏi nội dung tiếp thị phải phong phú và dưới nhiều hình thức khác nhau.

Tuy nhiên, để cá nhân hóa được thì các nhà tiếp thị phải có dữ liệu mới có thể tạo ra những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng hoặc nội dung do chính người dùng tạo ra. Facebook và TikTok chính là hai ví dụ điển hình. Người dùng có thể sáng tạo ra bất cứ thứ gì mình muốn và đăng tải lên hai mạng xã hội này.

Thế hệ trẻ là thế hệ khách hàng cực kỳ quan tâm đến câu chuyện cá nhân hóa trong nhu cầu của chính mình

Hãy minh bạch với khách hàng

Có đến 19% người dùng trên mạng xã hội dễ dàng phân biệt được đâu là bài viết thương mại, đâu là bài viết phi thương mại; 30% người dùng không tin tưởng vào những nội dung trên Facebook. Khi quan tâm đến tính minh bạch đồng nghĩa với việc họ sẽ quan tâm hơn đến chất lượng của sản phẩm và chấp nhận chi nhiều hơn nếu chất lượng sản phẩm và dịch vụ thực sự tốt.

Người tiêu dùng yêu cầu tính minh bạch vì họ ngày càng trở nên thông minh. Những nội dung không chất lượng hoặc không đúng sự thật sẽ bị đào thải. Vì vậy, khi nói về sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn phải tạo ra được những nội dung mới chất lượng và khách quan hơn.

Co-Founder LadiPage Vietnam cho rằng: “Khi người tiêu dùng quan tâm đến sự minh bạch, họ sẽ quan tâm đến chất lượng của sản phẩm và có xu hướng tìm đến những người bán hàng chân chính. Điều này chắc chắn sẽ khiến những người bán hàng vô đạo đức phải thay đổi hoặc bị đào thải khỏi thị trường”.

Áp dụng công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh nhằm mang lại sự tương tác và trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng

Hãy áp dụng Công nghệ vào kinh doanh

Một ví dụ điển hình, theo nghiên cứu, hơn 1/4 dân số thế giới sẽ sử dụng các ứng dụng nhắn tin vào cuối năm 2019. Hiện tại, chatbot đang là một trong những phương thức nhắn tin phổ biến. Tuy nhiên, tại Việt Nam, có rất ít doanh nghiệp sử dụng. Vì thế, hiện nay, chúng ta thuộc nhóm người dùng lạc hậu.

Trong công cuộc cập nhật để đáp ứng khách hàng mới, hành trình mới, hành vi mới của khách hàng thì chúng ta cũng phải làm mới mình và làm mới theo sự thay đổi của thị trường. Đặc biệt phải áp dụng công nghệ vào trong hoạt động kinh doanh nhằm mang lại sự tương tác và trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.

Tóm lại, nâng cao trải nghiệm khách hàng chính là cách tốt nhất để khiến khách hàng nhớ mãi về Doanh nghiệp của bạn và sẵn sàng thay bạn quảng bá về sản phẩm/dịch vụ của bạn với người khác! Có rất nhiều điều phải thay đổi và làm mới mỗi ngày để nâng cao trải nghiệm khách hàng, nhưng trước tiên hãy cá nhân hóa được trải nghiệm khách hàng, minh bạch với khách hàng và áp dụng được công nghệ mới trong kinh doanh!

Trả lời

Nguyễn Việt Hưng

Chủ tịch HĐQT - Tổng giám đốc

Ông Nguyễn Việt Hưng hiện đang đảm nhiệm chức vụ Chủ tịch HĐQT – Giám đốc Công ty CP Lendbiz, chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược kinh doanh và điều hành hoạt động của Lendbiz. Sau khi tốt nghiệp Cử nhân ngành Tài chính – Ngân hàng tại Học viện Ngân hàng năm 1995 và thạc sĩ kinh tế ngành Tài chính – Ngân hàng tại Học viện tài chính năm 2006, ông đã có 24 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng:

  • 03 năm với vị trí Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Á
  • 05 năm với vị trí Giám đốc Khối Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex
  • 03 năm đảm nhiệm chức vụ Giám đốc Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Thăng Long

TRẦN ANH VƯƠNG

Thành viên HĐQT - Cố vấn cao cấp

Ông Vương đảm nhiệm chức vụ cố vấn cao cấp Hội đồng quản trị Lendbiz từ năm 2018. Ông là một trong bốn ban giám khảo quyền lực của chương trình Shark Tank – Thương vụ bạc tỷ.

Ông Vương tốt nghiệp cử nhân và cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân – Hà Nội. Ông Vương giàu kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau từ Xuất nhập khẩu, Sản xuất, Bất động sản và Đầu tư. Ông Vương còn là doanh nhân quan tâm đến phát triển thế hệ trẻ và có đóng góp tích cực vào các hoạt động cộng đồng.

Ông hiện là Phó chủ tịch Hội doanh nhân trẻ Việt Nam.

PHẠM THANH DUNG

Thành viên HĐQT - GĐ Quản trị rủi ro

Bà Phạm Thanh Dung, thành viên HĐQT, đảm nhận vai trò Giám Đốc Khối Quản trị rủi ro. Bà Dung chịu trách nhiệm trong việc xây dựng chiến lược Rủi ro, Phát triển sản phẩm, Xây dựng chính sách. Bà Dung tốt nghiệp Học Viện Ngân hàng và thạc sỹ Quản trị kinh doanh. Bà có 16 năm kinh nghiệm tại các ngân hàng địa phương và quốc tế trước khi làm việc tại Lendbiz:

  • 04 năm làm Trưởng phòng quản lý rủi ro và thu hồi nợ – VPbank
  • 03 năm làm Giám đốc Chi nhánh, Prudential Finance
  • 04 năm làm Trưởng phòng phê duyệt và thẩm định – PGbank

NGUYỄN HỒNG PHONG

Giám đốc Trung Tâm Kinh Doanh

Ông Nguyễn Hồng Phong đảm nhiệm chức vụ Giám Đốc Trung Tâm Kinh Doanh, trực tiếp quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh khu vực Hà Nội. Trước khi làm việc cho Lendbiz, ông Phong đã có 13 năm kinh nghiệm tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – một trong 4 ngân hàng lớn nhất Việt Nam.

  • 2 năm: Trưởng phòng Quản lý rủi ro – BIDV chi nhánh Nam Hà Nội
  • 5 năm: Trưởng phòng Khách hàng cá nhân – BIDV chi nhánh Nam Hà Nội

LÊ HOÀNG NGUYÊN

Giám đốc Công nghệ thông tin

Ông Lê Hoàng Nguyên hiện đang đảm nhiệm chức vụ Giám đốc Công nghệ Thông tin tại Lendbiz. Sau khi tốt nghiệp kỹ sư ngành Công nghệ thông tin tại Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông, ông đã có 13 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lập trình và phát triển sản phẩm:

  • 02 năm làm Phó Giám Đốc Công ty CP Công nghệ An Vui
  • 03 năm Quản lý Dự án tại Công ty TNHH Fruitful Technology
  • 02 năm làm Lập trình viên cao cấp tại Công ty CP An Gia
  • 03 năm làm Lập trình viên cao cấp  tại Công ty CP Đào tạo và Giáo dục trực tuyến Net2E

PHẠM HOÀI NAM

Giám đốc Khối Đầu tư - Marketing

Ông Phạm Hoài Nam hiện đang đảm nhiệm vị trí Giám đốc Khối đầu tư và Marketing. Ông Nam tốt nghiệp Đại học Quốc gia HN, Thạc sĩ báo chí truyền thông. Chuyên gia về thương hiệu và quan hệ báo chí. Có 8 năm làm cho các nhãn hàng, thương hiệu khác nhau như An Phước, Adavigo, Prosell,…

  • 3 năm làm Trưởng phòng Marketing Công ty Cổ phần tư vấn BĐS Hoàng Gia
  • 3 năm làm Phó tổng giám đốc Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Quốc tế Đại Việt