Một trong những yếu tố quan trọng của marketing là khả năng hiểu được hành trình mua hàng của khách hàng – một người từ chưa bao giờ nghe nói về thương hiệu của bạn đến khi thực sự mua một thứ gì đó từ bạn và sau đó trở thành khách hàng trung thành của bạn.
Hành trình mua hàng của khách hàng thường giống như một lộ trình của một chuyến đi xuyên quốc gia rất ngoằn ngoèo và đầy khó đoán. Nếu trong quá khứ, các nhà tiếp thị đã từng khá dễ dàng vạch ra hành trình của khách hàng nhưng ngày nay, Internet đã thay đổi hoàn toàn điều đó, các mô hình cũ đã không thể áp dụng.
Nhìn chung, các khách hàng tiềm năng ngày nay ngày càng thận trọng và kín đáo hơn bao giờ hết. Họ thường rất thờ ơ và chậm đưa ra quyết định. Trên thực tế, trong nhiều ngành công nghiệp, chu kỳ bán hàng dài gấp hai hoặc ba lần so với mười năm trước.
Hành trình mua hàng của khách hàng khá tình cờ, khó lập kế hoạch hoặc nhân rộng. Vì vậy, hãy phác thảo nó bằng cách xác định TẤT CẢ các yếu tố bạn có thể nghĩ đến, cho dù bạn cố tình tạo ra chúng hay chỉ là sự trùng hợp.
Các khách hàng tiềm năng ngày nay ngày càng thận trọng và kín đáo hơn bao giờ hết
Ví dụ, đối với giai đoạn nhận thức, hãy nghĩ đến tất cả những cách mà ai đó có thể biết đến về thương hiệu của bạn lần đầu tiên. Điều đó có thể bao gồm từ việc nhìn thấy thương hiệu của bạn tại một triển lãm thương mại, trong một tờ rơi hay một quảng cáo. Hãy lên một danh sách toàn diện nhất có thể.
Giai đoạn tiếp theo chính là việc xây dựng tín nhiệm trong lòng khách hàng. Hãy tập trung vào các chiến thuật như tiếp thị nội dung và quan hệ công chúng, xây dựng hình ảnh đáng tin cậy và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng nhất có thể. Chỉ khi bạn trao cho khách hàng giá trị họ cần, họ mới sẵn sàng bỏ tiền ra cho bạn.
Từ đó chúng ta bước tới giai đoạn 3 – kết nối với khách hàng. Khi đã đủ tín nhiệm, khách hàng sẽ tự động liên hệ với bạn để mua hàng. Từ đây chúng ta có được sự kết nối – bước quan trọng nhất quyết định việc khách hàng có mua hàng của bạn hay không. Hãy khiến sự kết nối này bền chặt bằng sự chăm sóc và tư vấn cho khách hàng nhiệt tình nhất có thể. Chẳng có khách hàng nào có thể từ chối mua hàng bởi một dịch vụ tư vấn tuyệt vời cả.
Khi đã đủ tín nhiệm, khách hàng sẽ tự động liên hệ với bạn để mua hàng
Cuối cùng, để giữ được lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu của bạn, khiến khách hàng quay lại mua hàng hết lần này tới lần khác lại phụ thuộc vào dịch vụ sau bán hàng. Thực tế, chi phí chăm sóc một khách hàng cũ bao giờ cũng rẻ hơn chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới rất nhiều. Vì vậy, đừng bao giờ bỏ quên những khách hàng cũ. Chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng trung thành hay quà tặng nhân dịp lễ Tết, sinh nhật… đều gợi nhớ cho khách hàng về thương hiệu của bạn. Và tất nhiên, khi họ có nhu cầu mua hàng, nơi đầu tiên họ nghĩ tới chính là thương hiệu của bạn.
Trên đây là hành trình tối giản biến một khách hàng tiềm năng trở thành một khách hàng trung thành của bạn. Điều quan trọng là hãy chú ý nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó thương hiệu của bạn sẽ đủ mạnh để phát triển bền vững và vươn xa hơn nữa.
