8 kỳ vọng dịch vụ khách hàng và cách đáp ứng nhu cầu của họ

LendbizChia sẻ kiến thức8 kỳ vọng dịch vụ khách hàng và cách đáp ứng nhu cầu của họ

Khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng. Đó là những tư tưởng được tiên phong bởi các nhà bán lẻ nổi tiếng như: Harry Selfridge, John Wanamaker, Marshall Field và vẫn có giá trị cho đến ngày nay.

Mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào là tạo ra lợi nhuận. Nhưng nếu không có khách hàng thì việc này là không thể. Mục đích của doanh nghiệp là cung cấp giá trị cho khách hàng để đổi lấy lợi nhuận. Cách tốt nhất để điều hành một doanh nghiệp thành công là tìm ra giải pháp cho một vấn đề mà nhiều người mắc phải và xây dựng mô hình kinh doanh xung quanh vấn đề đó. Bằng cách này, công ty của bạn sẽ không lo thiếu khách hàng và nguồn lợi nhuận.

Để doanh nghiệp phát triển mạnh, cần tập trung vào khách hàng. Khách hàng có khả năng chi nhiều tiền hơn 140% nếu họ có trải nghiệm tốt với bạn, vì vậy việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng.

Dịch vụ hiệu quả đảm bảo rằng người mua có trải nghiệm liền mạch. Nhưng khách hàng mong đợi điều gì ở dịch vụ chăm sóc để dán nhãn nó xuất sắc, yêu thích hay không thích? Doanh nghiệp phải làm gì để đạt được những kỳ vọng này? Đó là những gì bạn sẽ tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

1. Tùy chỉnh

Dịch vụ tùy chỉnh hoặc cá nhân hóa giúp cho khách hàng cảm thấy đặc biệt. Việc tùy chỉnh cần diễn ra trong suốt quá trình bán hàng và thậm chí sau đó. Khách hàng mong muốn nhìn thấy tên của họ trong tiếp thị qua email của bạn. Họ muốn thấy thông điệp tập trung vào họ và những gì họ cần. Khi mua hàng, họ mong đợi sẽ thấy một email có biên nhận, hóa đơn…

2. Dịch vụ khách hàng hiệu quả

Quan điểm của việc bắt đầu kinh doanh là tạo ra lợi nhuận, nhưng đừng để khách hàng có suy nghĩ họ chỉ là bước đệm để bạn đạt được mức lợi nhuận của mình.

Đối xử với họ bằng sự tôn trọng ngay cả khi bạn phải trả lời cuộc gọi của một khách hàng tức giận. Nhắm mục tiêu, đáp ứng nhu cầu của người dùng. Hãy cho họ biết mối quan hệ của họ với doanh nghiệp không kết thúc khi họ nhấp vào thanh toán. Gửi cho khách hàng thông tin hữu ích hoặc giảm giá các mặt hàng mà họ muốn vài ngày hoặc vài tuần sau khi hoàn tất mua hàng. Bạn thậm chí có thể tiến xa hơn bằng cách đào tạo các đại lý dịch vụ của mình để thể hiện những lý tưởng này.

3. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng

Khách hàng không muốn gặp phải vấn đề trong khi họ đang cố gắng mua hàng của bạn. Vì vậy, nếu họ gặp sự cố hoặc bối rối về điều gì đó, bạn nên sẵn sàng phản hồi các khiếu nại càng sớm càng tốt.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng
Giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng

Vấn đề không được giải quyết càng lâu, bạn càng có nhiều khả năng nhận được đánh giá tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc các nền tảng trực tuyến khác.

Khảo sát từ Statista, công ty của Đức chuyên về thị trường và dữ liệu người tiêu dùng cho thấy: có tới hơn 18% khách hàng mong đợi phản hồi từ phương tiện truyền thông xã hội của doanh nghiệp trong vòng một giờ. Bạn càng nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng, thì sẽcàng tốt.

4. Trải nghiệm mua sắm đơn giản hóa

Quá trình mua sắm cần phải dễ dàng. Bất cứ điều gì quá phức tạp sẽ khiến khách hàng loại khỏi cửa và rơi vào vòng tay của đối thủ cạnh tranh.

Cung cấp cho họ một “chuyến tham quan” trang web, chỉ cho họ cách sử dụng các dịch vụ. Thêm nút “nhận hỗ trợ”, lưu thẻ ngân hàng, yêu cầu phản hồi. Nếu tất cả giúp sự trải nghiệm của họ dễ dàng hơn, hãy làm điều đó.

5. Kiến thức chính xác

Đôi khi, khách hàng cần thêm thông tin để quyết định mua hàng. Do đó, điều cần thiết là bất cứ ai đại diện cho công ty phải có kiến ​​thức liên quan để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Họ phải có khả năng diễn đạt câu trả lời một cách dễ hiểu. Điều này nhằm xây dựng niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp của bạn.

Nếu đại lý dịch vụ không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng, bạn có thể mất khách hàng đó. Cho dù thông qua các kênh liên lạc trực tuyến hay cuộc gọi điện thoại, hãy đảm bảo rằng các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn biết mọi thứ.

6. Tính khả dụng trên một số kênh

Khách hàng muốn liên hệ với doanh nghiệp trên các nền tảng mà họ quen thuộc. Đối với một số người, đây có thể là: Instagram, Twitter hoặc thậm chí là nhắn tin SMS.

Chiến dịch tiếp thị trên các kênh truyền thông khác nhau
Chiến dịch tiếp thị trên các kênh truyền thông khác nhau

Doanh nghiệp nên có sự hiện diện trên các nền tảng khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bằng cách này, khách hàng sẽ tiếp cận và đạt được mục tiêu mua sắm của họ nhanh chóng hơn.

7. Nền tảng dễ sử dụng

Không ai muốn mua một cái gì đó thông qua một nền tảng phức tạp. Tiếp đó, cần tránh việc đặt khách hàng vào trạng thái căng thẳng khi sử dụng nền tảng thương mại điện tử của bạn. Để làm được điều này, hãy tìm ra một trong những điều cơ bản với một doanh nghiệp nhỏ có thể là điều cần, là xu hướng mà khách hàng tìm kiếm. Sau đó, khi biết vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả. Đó là cách để làm hài lòng khách hàng.

8. Các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mục tiêu của mọi khách hàng là mua một sản phẩm hoặc dịch vụ giải quyết được vấn đề cho họ hoặc giúp cuộc sống dễ dàng hơn. Nếu bạn không thể làm điều này, bạn đã thất bại với tư cách là một doanh nghiệp. Điều này nghe có vẻ đáng ngại, phải không?

Tuy nhiên, với cách tiếp cận phù hợp với dịch vụ khách hàng, bạn có thể cứu vãn tình hình. Hãy giữ cho các đường dây liên lạc của bạn luôn thuận tiện, phản hồi nhanh chóng. Tuân thủ chính sách bảo hành hoặc hoàn tiền đặt ra. Sản phẩm có thể không giúp được gì cho khách hàng, nhưng ít nhất họ sẽ có niềm tin vào những chính sách của doanh nghiệp.

Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đòi hỏi bạn phải biết đối tượng mục tiêu của mình. Nó yêu cầu sự hợp tác giữa các nhóm tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Hiểu các yếu tố có vai trò trong quyết định mua hàng của khách hàng, từ đó giúp cho doanh nghiệp tiến gần hơn đến việc đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng.

Và tất nhiên, các thủ thuật trên cũng sẽ giúp một phần cho bạn. Bắt đầu triển khai chúng và quan sát các mối quan hệ khách hàng của bạn biến thành quan hệ đối tác lâu dài, cùng có lợi.

Trả lời

Nguyễn Việt Hưng

Chủ tịch HĐQT - Tổng giám đốc

Ông Nguyễn Việt Hưng hiện đang đảm nhiệm chức vụ Chủ tịch HĐQT – Giám đốc Công ty CP Lendbiz, chịu trách nhiệm xây dựng chiến lược kinh doanh và điều hành hoạt động của Lendbiz. Sau khi tốt nghiệp Cử nhân ngành Tài chính – Ngân hàng tại Học viện Ngân hàng năm 1995 và thạc sĩ kinh tế ngành Tài chính – Ngân hàng tại Học viện tài chính năm 2006, ông đã có 24 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng:

  • 03 năm với vị trí Giám đốc Khối Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Việt Á
  • 05 năm với vị trí Giám đốc Khối Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex
  • 03 năm đảm nhiệm chức vụ Giám đốc Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Thăng Long

TRẦN ANH VƯƠNG

Thành viên HĐQT - Cố vấn cao cấp

Ông Vương đảm nhiệm chức vụ cố vấn cao cấp Hội đồng quản trị Lendbiz từ năm 2018. Ông là một trong bốn ban giám khảo quyền lực của chương trình Shark Tank – Thương vụ bạc tỷ.

Ông Vương tốt nghiệp cử nhân và cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân – Hà Nội. Ông Vương giàu kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau từ Xuất nhập khẩu, Sản xuất, Bất động sản và Đầu tư. Ông Vương còn là doanh nhân quan tâm đến phát triển thế hệ trẻ và có đóng góp tích cực vào các hoạt động cộng đồng.

Ông hiện là Phó chủ tịch Hội doanh nhân trẻ Việt Nam.

PHẠM THANH DUNG

Thành viên HĐQT - GĐ Quản trị rủi ro

Bà Phạm Thanh Dung, thành viên HĐQT, đảm nhận vai trò Giám Đốc Khối Quản trị rủi ro. Bà Dung chịu trách nhiệm trong việc xây dựng chiến lược Rủi ro, Phát triển sản phẩm, Xây dựng chính sách. Bà Dung tốt nghiệp Học Viện Ngân hàng và thạc sỹ Quản trị kinh doanh. Bà có 16 năm kinh nghiệm tại các ngân hàng địa phương và quốc tế trước khi làm việc tại Lendbiz:

  • 04 năm làm Trưởng phòng quản lý rủi ro và thu hồi nợ – VPbank
  • 03 năm làm Giám đốc Chi nhánh, Prudential Finance
  • 04 năm làm Trưởng phòng phê duyệt và thẩm định – PGbank

NGUYỄN HỒNG PHONG

Giám đốc Trung Tâm Kinh Doanh

Ông Nguyễn Hồng Phong đảm nhiệm chức vụ Giám Đốc Trung Tâm Kinh Doanh, trực tiếp quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh khu vực Hà Nội. Trước khi làm việc cho Lendbiz, ông Phong đã có 13 năm kinh nghiệm tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – một trong 4 ngân hàng lớn nhất Việt Nam.

  • 2 năm: Trưởng phòng Quản lý rủi ro – BIDV chi nhánh Nam Hà Nội
  • 5 năm: Trưởng phòng Khách hàng cá nhân – BIDV chi nhánh Nam Hà Nội

LÊ HOÀNG NGUYÊN

Giám đốc Công nghệ thông tin

Ông Lê Hoàng Nguyên hiện đang đảm nhiệm chức vụ Giám đốc Công nghệ Thông tin tại Lendbiz. Sau khi tốt nghiệp kỹ sư ngành Công nghệ thông tin tại Học viện Công nghệ bưu chính viễn thông, ông đã có 13 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực lập trình và phát triển sản phẩm:

  • 02 năm làm Phó Giám Đốc Công ty CP Công nghệ An Vui
  • 03 năm Quản lý Dự án tại Công ty TNHH Fruitful Technology
  • 02 năm làm Lập trình viên cao cấp tại Công ty CP An Gia
  • 03 năm làm Lập trình viên cao cấp  tại Công ty CP Đào tạo và Giáo dục trực tuyến Net2E

PHẠM HOÀI NAM

Giám đốc Khối Đầu tư - Marketing

Ông Phạm Hoài Nam hiện đang đảm nhiệm vị trí Giám đốc Khối đầu tư và Marketing. Ông Nam tốt nghiệp Đại học Quốc gia HN, Thạc sĩ báo chí truyền thông. Chuyên gia về thương hiệu và quan hệ báo chí. Có 8 năm làm cho các nhãn hàng, thương hiệu khác nhau như An Phước, Adavigo, Prosell,…

  • 3 năm làm Trưởng phòng Marketing Công ty Cổ phần tư vấn BĐS Hoàng Gia
  • 3 năm làm Phó tổng giám đốc Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Quốc tế Đại Việt