Khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng. Đó là những tư tưởng được tiên phong bởi các nhà bán lẻ nổi tiếng như: Harry Selfridge, John Wanamaker, Marshall Field và vẫn có giá trị cho đến ngày nay.
Mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào là tạo ra lợi nhuận. Nhưng nếu không có khách hàng thì việc này là không thể. Mục đích của doanh nghiệp là cung cấp giá trị cho khách hàng để đổi lấy lợi nhuận. Cách tốt nhất để điều hành một doanh nghiệp thành công là tìm ra giải pháp cho một vấn đề mà nhiều người mắc phải và xây dựng mô hình kinh doanh xung quanh vấn đề đó. Bằng cách này, công ty của bạn sẽ không lo thiếu khách hàng và nguồn lợi nhuận.
Để doanh nghiệp phát triển mạnh, cần tập trung vào khách hàng. Khách hàng có khả năng chi nhiều tiền hơn 140% nếu họ có trải nghiệm tốt với bạn, vì vậy việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng.
Dịch vụ hiệu quả đảm bảo rằng người mua có trải nghiệm liền mạch. Nhưng khách hàng mong đợi điều gì ở dịch vụ chăm sóc để dán nhãn nó xuất sắc, yêu thích hay không thích? Doanh nghiệp phải làm gì để đạt được những kỳ vọng này? Đó là những gì bạn sẽ tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
1. Tùy chỉnh
Dịch vụ tùy chỉnh hoặc cá nhân hóa giúp cho khách hàng cảm thấy đặc biệt. Việc tùy chỉnh cần diễn ra trong suốt quá trình bán hàng và thậm chí sau đó. Khách hàng mong muốn nhìn thấy tên của họ trong tiếp thị qua email của bạn. Họ muốn thấy thông điệp tập trung vào họ và những gì họ cần. Khi mua hàng, họ mong đợi sẽ thấy một email có biên nhận, hóa đơn…
2. Dịch vụ khách hàng hiệu quả
Quan điểm của việc bắt đầu kinh doanh là tạo ra lợi nhuận, nhưng đừng để khách hàng có suy nghĩ họ chỉ là bước đệm để bạn đạt được mức lợi nhuận của mình.
Đối xử với họ bằng sự tôn trọng ngay cả khi bạn phải trả lời cuộc gọi của một khách hàng tức giận. Nhắm mục tiêu, đáp ứng nhu cầu của người dùng. Hãy cho họ biết mối quan hệ của họ với doanh nghiệp không kết thúc khi họ nhấp vào thanh toán. Gửi cho khách hàng thông tin hữu ích hoặc giảm giá các mặt hàng mà họ muốn vài ngày hoặc vài tuần sau khi hoàn tất mua hàng. Bạn thậm chí có thể tiến xa hơn bằng cách đào tạo các đại lý dịch vụ của mình để thể hiện những lý tưởng này.
3. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng
Khách hàng không muốn gặp phải vấn đề trong khi họ đang cố gắng mua hàng của bạn. Vì vậy, nếu họ gặp sự cố hoặc bối rối về điều gì đó, bạn nên sẵn sàng phản hồi các khiếu nại càng sớm càng tốt.
Vấn đề không được giải quyết càng lâu, bạn càng có nhiều khả năng nhận được đánh giá tiêu cực trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc các nền tảng trực tuyến khác.
Khảo sát từ Statista, công ty của Đức chuyên về thị trường và dữ liệu người tiêu dùng cho thấy: có tới hơn 18% khách hàng mong đợi phản hồi từ phương tiện truyền thông xã hội của doanh nghiệp trong vòng một giờ. Bạn càng nhanh chóng giải quyết các vấn đề của khách hàng, thì sẽcàng tốt.
4. Trải nghiệm mua sắm đơn giản hóa
Quá trình mua sắm cần phải dễ dàng. Bất cứ điều gì quá phức tạp sẽ khiến khách hàng loại khỏi cửa và rơi vào vòng tay của đối thủ cạnh tranh.
Cung cấp cho họ một “chuyến tham quan” trang web, chỉ cho họ cách sử dụng các dịch vụ. Thêm nút “nhận hỗ trợ”, lưu thẻ ngân hàng, yêu cầu phản hồi. Nếu tất cả giúp sự trải nghiệm của họ dễ dàng hơn, hãy làm điều đó.
5. Kiến thức chính xác
Đôi khi, khách hàng cần thêm thông tin để quyết định mua hàng. Do đó, điều cần thiết là bất cứ ai đại diện cho công ty phải có kiến thức liên quan để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Họ phải có khả năng diễn đạt câu trả lời một cách dễ hiểu. Điều này nhằm xây dựng niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp của bạn.
Nếu đại lý dịch vụ không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng, bạn có thể mất khách hàng đó. Cho dù thông qua các kênh liên lạc trực tuyến hay cuộc gọi điện thoại, hãy đảm bảo rằng các nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn biết mọi thứ.
6. Tính khả dụng trên một số kênh
Khách hàng muốn liên hệ với doanh nghiệp trên các nền tảng mà họ quen thuộc. Đối với một số người, đây có thể là: Instagram, Twitter hoặc thậm chí là nhắn tin SMS.
Doanh nghiệp nên có sự hiện diện trên các nền tảng khác nhau để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bằng cách này, khách hàng sẽ tiếp cận và đạt được mục tiêu mua sắm của họ nhanh chóng hơn.
7. Nền tảng dễ sử dụng
Không ai muốn mua một cái gì đó thông qua một nền tảng phức tạp. Tiếp đó, cần tránh việc đặt khách hàng vào trạng thái căng thẳng khi sử dụng nền tảng thương mại điện tử của bạn. Để làm được điều này, hãy tìm ra một trong những điều cơ bản với một doanh nghiệp nhỏ có thể là điều cần, là xu hướng mà khách hàng tìm kiếm. Sau đó, khi biết vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn có thể đưa ra các giải pháp hiệu quả. Đó là cách để làm hài lòng khách hàng.
8. Các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mục tiêu của mọi khách hàng là mua một sản phẩm hoặc dịch vụ giải quyết được vấn đề cho họ hoặc giúp cuộc sống dễ dàng hơn. Nếu bạn không thể làm điều này, bạn đã thất bại với tư cách là một doanh nghiệp. Điều này nghe có vẻ đáng ngại, phải không?
Tuy nhiên, với cách tiếp cận phù hợp với dịch vụ khách hàng, bạn có thể cứu vãn tình hình. Hãy giữ cho các đường dây liên lạc của bạn luôn thuận tiện, phản hồi nhanh chóng. Tuân thủ chính sách bảo hành hoặc hoàn tiền đặt ra. Sản phẩm có thể không giúp được gì cho khách hàng, nhưng ít nhất họ sẽ có niềm tin vào những chính sách của doanh nghiệp.
Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng đòi hỏi bạn phải biết đối tượng mục tiêu của mình. Nó yêu cầu sự hợp tác giữa các nhóm tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Hiểu các yếu tố có vai trò trong quyết định mua hàng của khách hàng, từ đó giúp cho doanh nghiệp tiến gần hơn đến việc đáp ứng mong đợi của người tiêu dùng.
Và tất nhiên, các thủ thuật trên cũng sẽ giúp một phần cho bạn. Bắt đầu triển khai chúng và quan sát các mối quan hệ khách hàng của bạn biến thành quan hệ đối tác lâu dài, cùng có lợi.
