Mọi doanh nghiệp đều dễ bị khủng hoảng truyền thông hoặc các vấn đề không thể đoán trước. Đại dịch hiện nay là một ví dụ rõ ràng, nhưng ngay cả trong thời điểm bình thường, việc quản lý khủng hoảng vẫn là cần thiết đối với các vấn đề xảy ra trên phạm vi rộng. Dẫn chứng như: nhân viên bị bắt vì hành vi phạm tội, lo lắng về tài chính, khiếu nại dịch vụ khách hàng hoặc các trường hợp khẩn cấp (hỏa hoạn, lũ lụt…).
Quản lý khủng hoảng không chỉ là ứng phó với những điều không mong muốn mà còn là việc lập kế hoạch để xử lý khủng hoảng nhằm giúp doanh nghiệp xác định các vấn đề tiềm ẩn, vạch ra cách liên lạc cũng như thông tin bạn cần để giải quyết chúng. Nếu doanh nghiệp không có kế hoạch xử lý khủng hoảng, nhiều khả năng sẽ bị ảnh hưởng nặng nề khi mọi thứ diễn ra không như ý muốn.
Quản lý khủng hoảng là gì?
Quản lý một cuộc khủng hoảng là tất cả về trí thông minh, tư duy nhanh nhạy, khả năng thách thức các sự kiện và nhìn bức tranh tổng thể, rõ ràng bằng con mắt khách quan. Nó cũng đòi hỏi sự hiểu biết trực quan về cách mọi người, bao gồm nhân viên, khách hàng của bạn, giới truyền thông, nhà đầu tư và các bên liên quan khác… có khả năng phản ứng với vấn đề đang gặp phải như thế nào.
Lợi ích của quản lý khủng hoảng PR là gì?
- Hồi đáp nhanh
Trong tình huống khẩn cấp, có sẵn kế hoạch xử lý khủng hoảng có thể đảm bảo cho bạn hành động nhanh chóng dù ngày hay đêm, để đánh giá những gì đang xảy ra, những người bạn cần giao tiếp và những gì bạn nên nói.
- Hạn chế thiệt hại tiềm ẩn
Trong một cuộc khủng hoảng PR, bạn muốn nắm bắt được tình hình để đảm bảo doanh nghiệp của mình tiếp tục hoạt động và hạn chế thiệt hại có thể xảy ra. Một kế hoạch quản lý khủng hoảng hiệu quả sẽ giúp giảm thiểu thời gian ngừng hoạt động, đảm bảo có kế hoạch dự phòng cho các hoạt động và chiến lược phát triển doanh nghiệp về lâu dài.
- Xây dựng lòng tin
Truyền thông khủng hoảng hiệu quả giúp bạn giữ khách hàng trung thành, giữ được danh tiếng là một nhà tuyển dụng hấp dẫn. Bên cạnh đó, giao tiếp cởi mở sẽ giúp giảm thiểu sự sợ hãi và bối rối giữa các nhân viên nếu bạn vạch ra cách bạn sẽ bảo vệ họ trong trường hợp xảy ra khủng hoảng.
Vậy làm thế nào để một nhà lãnh đạo doanh nghiệp có thể chuẩn bị cho những điều bất ngờ? Dưới đây là một số cách tốt nhất để quản lý một cuộc khủng hoảng PR.
1. Duy trì hoạt động giao tiếp
Trong trường hợp xảy ra khủng hoảng, nhóm của bạn cần biết những gì bạn đang ứng phó. Có thể hữu ích nếu làm mới ký ức của họ về các chính sách truyền thông và cung cấp cho họ khóa đào tạo về truyền thông xã hội.
Đối với những người trực tiếp tham gia phản hồi, mọi người trong nhóm nên nhận thức được vai trò của họ, chẳng hạn như: công việc của ai là phát triển thông điệp chính, ai sẽ xử lý truyền thông xã hội…Tùy thuộc vào tình huống, bạn cũng có thể cần xác định cả người phát ngôn của doanh nghiệp sẽ là ai.
2. Chịu trách nhiệm
Nhận trách nhiệm về một cuộc khủng hoảng PR không có nghĩa là thừa nhận bạn có lỗi (mặc dù nếu đúng như vậy, tốt nhất là bạn nên nói như vậy) nhưng chứng tỏ rằng bạn muốn giải quyết mọi việc đúng đắn, điều này sẽ cho thấy bạn đang quan tâm đến các bên liên quan của mình.
Bằng cách thừa nhận vấn đề, bạn sẽ kiểm soát được cuộc khủng hoảng và thiết lập giọng điệu của cuộc trò chuyện. Có thể phải chịu một cú hích ngắn hạn, nhưng phản ứng một cách bình tĩnh, minh bạch sẽ giúp giải tỏa tình hình và bảo vệ danh tiếng doanh nghiệp khỏi bị tổn hại.
3. Nhận phản hồi nhanh chóng
Đưa ra câu trả lời chi tiết không phải lúc nào cũng thực tế, tùy thuộc vào tình huống, nhưng bạn nên chủ động và chuẩn bị để đưa ra một tuyên bố làm rõ quan điểm của doanh nghiệp với khách hàng, giới truyền thông và các bên liên quan khác.
Tránh không nói gì hoặc không bình luận khi bạn có thể cho công chúng biết bạn đang đánh giá, xử lý tình hình. Hãy trung thực, rõ ràng và cung cấp hỗ trợ cho khách hàng nếu họ có thắc mắc.
4. Theo dõi mạng xã hội
Một yếu tố trong chiến lược chống khủng hoảng PR đó là nên kiểm tra các kênh truyền thông xã hội. Điều này có lợi để theo dõi một cuộc khủng hoảng đang diễn biến hoặc dự đoán về những điều sắp xảy ra.
Hãy quan sát xem mọi người đang nói về thương hiệu của bạn theo hướng tích cực hay tiêu cực, từ đó đưa ra phương hướng nhằm lường trước được khủng hoảng phát sinh và có thời gian chuẩn bị thông điệp phù hợp.
5. Phát triển một chiến lược
Các doanh nghiệp không có kế hoạch quản lý khủng hoảng tốt sẽ thấy rằng thiệt hại về uy tín do một vấn đề gây ra còn tồi tệ hơn nhiều nếu họ không chuẩn bị. Điều đó liên quan đến việc làm việc với các nhóm quản lý của bạn để hiểu cách nhân viên làm việc, các nguồn lực bạn có và những rủi ro mà công ty phải đối mặt.
Cách tốt nhất là bạn nên phác thảo trước các tình huống có thể xảy ra và phát triển các chiến lược về cách bạn sẽ phản ứng, sau đó đảm bảo rằng mọi người trong toàn doanh nghiệp đều hiểu điều này.
Đôi khi không thể tránh được khủng hoảng, nhưng nếu chuẩn bị sẵn sàng, bạn sẽ tránh làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn với những phản ứng vội vàng, không phù hợp. Xử lý tốt một cuộc khủng hoảng PR cũng sẽ tạo thành cơ hội bằng cách cho thấy bạn tương tác tốt như thế nào với khách hàng và giúp bạn yên tâm khi biết rằng doanh nghiệp sẽ sẵn sàng cho mọi tình huống xảy ra theo cách của bạn.
